همه بازاریابی ، CRM فروش HubSpot ، خدمات مشتری ، CMS و نرم افزارهای عملیاتی در یک پلت فرم.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برنامه های رایگان و ممتاز
نرم افزار فروش CRM برنامه های رایگان و ممتاز
نرم افزار خدمات مشتری. برنامه های رایگان و ممتاز
نرم افزار سیستم مدیریت محتوا. طرح های ممتاز
نرم افزار عملیات. برنامه های رایگان و ممتاز
برنامه های مورد علاقه خود را به HubSpot وصل کنید. همه ادغام ها را مشاهده کنید
وبلاگ
کتابهای الکترونیکی ، راهنماها و موارد دیگر
دوره ها و گواهینامه های رایگان
روش شناسی ورودی
داستانهای مشتری
چرا HubSpot را انتخاب می کنیم؟
خدمات مشاوره و سوار شدن
استخدام ارائه دهنده خدمات
برنامه های شریک
ابزارهای توسعه دهنده
انجمن
از آخرین نکات و اخبار بازاریابی ، فروش و خدمات مطلع شوید.
ما به حریم خصوصی شما متعهد هستیم. HubSpot از اطلاعاتی که در اختیار ما قرار می دهید برای تماس با شما در مورد محتوا ، محصولات و خدمات مربوطه استفاده می کند. در هر زمان ممکن است اشتراک این ارتباطات را لغو کنید. برای اطلاعات بیشتر ، سیاست حفظ حریم خصوصی ما را بررسی کنید.
نوشته شده توسط کارولین فورسی
همه ما اهمیت خدمات به مشتریان را برای حفظ مشتریان و توسعه کسب و کار می دانیم – و این فقط در طول زمان افزایش می یابد.
برای مثال ، در نظر بگیرید که چه اتفاقی افتاده است که هفته گذشته با تیم خدمات مشتریان CorePower Yoga تماس گرفتم تا از هزینه اشتباه حساب من شکایت کنم. آنچه که می تواند یک تجربه استرس زا و ناامید کننده باشد ، باعث شد که من در واقع عضویت خود را ارتقا دهم.
این قدرت خدمات خوب به مشتریان است – این جایی است که وفاداری مشتریان شما شروع می شود یا به پایان می رسد.
متأسفانه ، دو سال گذشته برای تیم های خدمات به مشتریان آسان نبوده است. در حالی که انتظارات مشتریان از خدمات مشتری به بالاترین حد خود رسید ، نمایندگان خدمات مشتری همزمان شاهد تماس های دشوارتر و افزایش تشدید در سال 2020 بودند.
به عنوان مثال ، داده های صنعت HubSpot افزایش مداوم بلیط های پشتیبانی را از ابتدای همه گیری نشان می دهد – از 6 درصد در مارس 2020 به بیش از 90 درصد در آگوست 2021:

منبع تصویر
با این حال ، به دلیل افزایش همه جانبه چالش ها و درخواست های مشتریان در نتیجه همه گیری ، اکثر تیم های خدماتی هنوز برای سازگاری با راه اندازی کاملاً از راه دور تلاش می کردند. (استرس مکالمه با مشتری ناراضی را از میز آشپزخانه خود تصور کنید ، جایی که ممکن است از اتصال قوی تلفن یا دسترسی آسان به همکاران برای کمک برخوردار نباشید. خوب.)
همه می گویند: COVID-19 تأثیر زیادی بر خدمات مشتریان داشت و در سال 2022 و پس از آن ما همچنان پیامدهای بیماری همه گیر را در مورد انتظارات مشتریان از خدمات مشتری و نحوه تعدیل نمایندگان خدمات مشاهده خواهیم کرد. برای برآوردن آن انتظارات جدید
در اینجا ، من با شش متخصص در صنعت خدمات به مشتریان صحبت کردم تا بینش در مورد آینده خدمات به مشتریان را جمع آوری کنم. بیایید شیرجه بزنیم
Download بارگیری رایگان: 5 الگوی نظرسنجی از مشتریان [اکنون دسترسی داشته باشید]
کیرستن گادموندسون ، رهبر پشتیبانی جهانی مایکروسافت به من گفت که تیم های خدمات حیاتی یاد می گیرند که با نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود ، که ممکن است متفاوت از قبل از همه گیری باشد ، سازگار شوند.
گودمونسون به من گفت: "گوش کن ، یاد بگیر ، پیشرفت کن – سریع". "در طول همه گیری همه گیر ، نیازهای مشتریان ما با سرعت در حال تکامل بود زیرا بسیاری مجبور بودند به سرعت از طریق یک تحول دیجیتالی برای ادامه ارتباط باقی بمانند."
گودموندسون می افزاید: "ضروری بود که ما به طور فعال به پیشنهادات خود گوش دهیم و تنظیم کنیم تا خواسته های جدید مشتریان را برآورده کنیم و روشهای ابتکاری را برای تعامل با مشتریان مشخص کنیم."
این همه گیری همه شرکت ها را ملزم کرد تا استراتژی های موجود را تغییر مسیر دهند و تلاش های خود را متمرکز کنند. اگر برای تیم خدمات مشتری B2B کار می کنید ، مهم است که به خاطر داشته باشید که بخشی از شغل شما نشان دادن صبر و همدلی هنگام کار با مشتریان است.
نقل قول kirsten gudmundson در مورد نحوه تأثیر کووید بر خدمات مشتری
علاوه بر این ، "کتاب قوانین" که قبل از همه گیری دنبال می کردید ممکن است دیگر کار نکند. بخشی از چالش صنعت خدمات امروز داشتن انعطاف پذیری برای تغییر رویکرد شما – و پیشنهادات تجاری شما – به عنوان راههای بهتر برای ارائه خدمات به مشتریان است.
همانطور که گادموندسون خاطرنشان می کند ، "با سهولت در پشتیبانی از مشتریان و ارائه خدمات فعال ، ما به مشتریان آرامش می دادیم ، که به آنها اجازه می داد بر این نقطه محوری مهم برای تجارت خود تمرکز کنند."
بر اساس گزارش گالوپ 2020 ، 76٪ از کارکنان حداقل گاهی در محل کار دچار فرسودگی شغلی می شوند و 28٪ می گویند "اغلب" یا "همیشه" در محل کار دچار سوختگی می شوند.
در نتیجه همه گیری ، فرسودگی شغلی به طور چشمگیری افزایش یافته است. تعادل کار و زندگی به طور قابل توجهی تار شده است. علاوه بر این ، برخی از کارکنان برای اثبات کار خود به مدیران تحت فشار هستند تا آنلاین بمانند – و برخی دیگر باید هنگام کار در خانه ضمن مراقبت از فرزندان یا انجام سایر وظایف خانگی خود را وادار کنند.
متأسفانه ، کارکنان خدمات به ویژه در معرض فرسودگی شغلی هستند. همانطور که محقق کریستینا هولترن می نویسد ، "مشاغل مرکز تلفن به دلیل میزان بالای گردش مالی ، غیبت ، فرسودگی شغلی کارکنان و خستگی عاطفی در سراسر جهان مشهور است."
Kevan Gammage ، مدیر جهانی پشتیبانی مشتری در Brandwatch ، به من گفت که پس از پیوستن به Brandwatch در آغاز سال 2021 ، فرسودگی شغلی تیم خود را افزایش داده است.
Gammage می گوید: "برای ما ، همه گیری کمی سواری بوده است." "به نظر می رسد که مشتریان در درک اینکه تیم ما نیز تحت تأثیر COVID قرار دارد منطقی بوده اند ، اما این تا کنون ادامه دارد."
"مطمئناً نمایندگان ما مجبور بودند به طور کلی تحت فشار بیشتری کار کنند و فرسودگی شغلی یک تهدید دائمی در جهان ما بوده است. به عنوان مثال ، تیم ما مشاهده کرده است که نوع بلیط هایی که دریافت می کنیم از نظر ماهیت و موضوع بسیار فنی تر شده است."
برای مقابله با فرسودگی شغلی ، Gammage به من گفت که باید در مورد چگونگی ایجاد یک محیط متصل برای تیم ، عمدی عمل کند ، حتی اگر آن محیط کاملاً دور باشد.
علاوه بر این ، او به من گفت: "ما تمام تلاش خود را برای جلوگیری از فرسودگی شغلی با تشویق افرادمان به استفاده از تعطیلات نامحدود انجام می دهیم. ما همچنین دوست داریم به تیم زمان توسعه خود را برای کار بر روی مواردی که بیشتر شخصی هستند ، مانند توسعه خود ، اختصاص دهیم. یا راهنمایی تیم هایی که آرزوی کار در آنها را دارند. تا اینجا بسیار خوب است – اما ما باید به خلاقیت خود برای تیم ادامه دهیم. "
نقل قول kevan gammage در مورد تأثیر کووید بر خدمات مشتری
فاطیما صبیح ، مدیر موفقیت مشتری در Beautiful.ai ، به من گفت که درخواست های پشتیبانی تیم تیمش در آغاز همه گیری تقریباً دو برابر شد.
Sbeih می گوید: "به عنوان یک ابزار همکاری از راه دور ، کاربران جدید Beautiful.ai را در اوایل بیماری همه گیر با استفاده از خانه کار کردند. در نتیجه ، درخواست های پشتیبانی مشتری [ما] تقریباً دو برابر شد ، که منجر به زمان پاسخگویی طولانی تر و تنظیم سطح اولویت شد. برای بلیط های پشتیبانی. این – همراه با چالش های ذاتی همکاری در کار از راه دور – منجر به کارهای عقب افتاده شد. "
برای اطمینان از ارتباط داخلی قوی در تیم پشتیبانی خود ، سرمایه گذاری روی ابزارهای قدرتمند خدمات مشتری ، مانند HubSpot برای نرم افزار میز راهنما یا JIRA برای گزارش اشکال را در نظر بگیرید.
صبیح به من گفت که یکی از قابل توجه ترین پیشرفت ها در خدمات رسانی به مشتریان است که از نظر جغرافیایی دارای استعدادهای متنوع تری بوده که با مناطق زمانی مشتریان هماهنگ است. او خاطرنشان می کند که این باعث کاهش زمان انتظار برای پاسخ های اولین بار شده و اجازه می دهد تا تماس ها برای ساعات کاری برای هر تیم برنامه ریزی شود.
همانطور که تیم شما در سال 2020 با نرم افزارهای راه دور راحت تر شد ، مشتریان شما نیز این کار را کردند. این یک مزیت عمده برای تیم های پشتیبانی از راه دور است ، زیرا مشتریان در ارسال و پاسخگویی به درخواست ها در بسترهای ارتباطی خارج از تماس های تلفنی سنتی ، کارآمدتر هستند.
همانطور که Sbeih می گوید ، "مشتریان با ابزارهای ارتباطی مانند Zoom و Google Meets راحت تر شده و کمک راحت تری را امکان پذیر می کنند."
با تطبیق مردم با این "عادی جدید" ، تنش ها زیاد شد. مشتریان در کنار چالش های روزانه ای که در شرکت های خود با آن روبرو بودند ، با فشارهای شدید یک بیماری همه گیر جهانی برخورد کردند.
همه اینها می گویند: سال 2020 برای هیچ کس در نقش مشتری ، سال آسانی نبود.
همانطور که سرپرست تیم پشتیبانی مشتری HubSpot در برلین Takeaki Fujita می گوید ، "تیم های روبرو با مشتری برای مدیریت ناامیدی مشتریان در خط مقدم بودند-که می تواند برای تیم های پشتیبانی مشتری مدیریت کننده باشد."
علاوه بر این ، فوجیتا اشاره می کند که تنهایی و انزوا از شیوه زندگی از راه دور نیز می تواند بر بهره وری تکرارهای پشتیبانی تأثیر بگذارد. "بدون هم تیمی های روی زمین" برای راهنمایی ، افزایش حمایت ها می تواند افزایش یابد ، اگر نماینده احساس کند که هیچ کس برای کمک به او مراجعه نمی کند … و این می تواند سرعت ما را در نتیجه مدیریت درخواست های مشتری کند کند. "
نقل قول takeaki در مورد تأثیر کووید بر خدمات مشتری
برای کاهش تنهایی و سرخوردگی برای تیم خود ، ممکن است در نظر داشته باشید که مربیگری از راه دور برای تکرارهای پشتیبانی خود ارائه دهید. همانطور که فوجیتا به من گفت ، حمایت از همکاری در داخل و بین تیم ها ، تشویق شفافیت و باز نگه داشتن کانال های ارتباطی برای به اشتراک گذاشتن دانش و یادگیری یکدیگر بسیار مهم است.
فوجیتا می افزاید: "تقویت تکرارها با پشتیبانی مجازی مکرر و مربیگری فعال می تواند پایه و اساس تعاملات پشتیبانی موثر و شخصی را ایجاد کند ، که تنها می تواند به رشد بهتر مشتریان ما کمک کند."
وقتی مشتری با نماینده خدمات مشتری تماس می گیرد ، معمولاً با موقعیتی چالش برانگیز ، ناامید کننده یا مخل مواجه می شود. در سال 2020 ، برای نمایندگان خدمات بسیار مهم بود که در گفتگوهای خود با مشتریان با همدلی پیش بروند.
همانطور که ناتالی الکسیس سرپرست پشتیبانی مشتریان Moz می گوید ، "در اوایل ، ما شاهد افزایش مشتریانی بودیم که برای بقای مشاغل خود به دنبال کمک بودند. برای کمک بهتر به کسانی که با تاثیر همه گیری مقابله می کنند ، خدمات ما باید تکامل یابد ، بنابراین هدف ما رهبری بود. با همدلی بیشتر در تعاملات ما – این باعث ایجاد حس دوستی با مشتریان ما شد. "
الکسیس می افزاید: "اما همچنان که بیماری همه گیر ادامه دارد ،" ما تاثیرات استرس مداوم را بر مشتریان خود مشاهده کرده ایم. ما همچنان بر ارائه خدمات همدلانه تمرکز کرده ایم و در عین حال استرس زای روزهای فزاینده ای را که در آن زندگی می کنیم ، تصدیق کرده ایم. "
نقل قول alexis در مورد تأثیر کووید بر پشتیبانی مشتری
همدلی یعنی این که خود را جای دیگران بگذارید. این امر به ویژه برای نمایندگان پشتیبانی مشتری بسیار مهم است. برای کمک به تیم خود برای ایجاد همدلی ، در نظر بگیرید که چگونه می توانید تجربه مشتریان خود را به طور روزانه به آنها نشان دهید.
به عنوان مثال ، اگر نرم افزار می فروشید ، باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان پشتیبانی مشتری در نحوه استفاده از نرم افزار شما آموزش دیده اند – چالش هایی که آنها هنگام یادگیری نحوه استفاده از ابزارهای شما به آنها کمک می کند تا مشتریان شما را درک کرده و با آنها ارتباط برقرار کنند. 'چالش ها ، همچنین
آلنایکا آگوستاو ، متخصص مشتریان EMEA در HubSpot ، موافق است که همدلی هرگز در صنعت پشتیبانی مهمتر نبوده است. او می گوید: "COVID-19 بر خدمات مشتری تأثیر گذاشته است-به ویژه در نحوه کار و تعامل با مشتریان برای برقراری ارتباط و گوش دادن آزاد."
آگوستاو می افزاید: "ما شاهد افزایش حجم خدمات مشتری با COVID-19 بوده ایم و به منظور کاهش ناامیدی و اضطراب مشتریان ، زیرساخت های خود را تنظیم کرده و بر گوش دادن تمرکز کرده ایم و در این مدت همدلی خود را افزایش داده ایم."
گیمج به من گفت که همه گیری همه گیر ، سازمان حمایتی او را مجبور کرده است که نحوه کار با مشت ها را بیاموزد – و این انعطاف پذیری برای حرکت رو به جلو ضروری خواهد بود.
همانطور که Gammage می گوید ، "در ادامه ، من فکر می کنم که انتظارات مشتریان همچنان بالا خواهد بود ، اما نمایندگان باید انتظار داشته باشند که نقاط تماس بیشتری با مشتریان داشته باشند."
هنگام تماس با تیم پشتیبانی خود ، باید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان شما گزینه های متنوعی ارائه می شود – به عنوان مثال ، شاید شما چت زنده ، مسنجر در فیس بوک یا اینستاگرام ، پیامک های متنی و یک خط تلفن ارائه دهید. برای ساده سازی این فرایندها ، ابزاری مانند MobileMonkey را در نظر بگیرید که به شما امکان می دهد همه پیام های مشتری را در یک مکان مشاهده کنید.
علاوه بر این ، با تکامل جهان پشتیبانی از راه دور ، بسیار مهم است که شما برای تغییر باز باشید و مایل باشید فرآیندهای تیم خود را متناسب با نیازهای جدید مشتریان خود تنظیم کنید.
همانطور که صبیح به من گفت ، "خدمات مشتری در محیط های دور افتاده و دورگه موفق بوده و خواهد بود. انعطاف پذیری کار در خانه ، حفظ ، بهره وری و تعادل بین کار و زندگی همچنان بهبود خواهد یافت. با این حال ، تعدیل برای کسانی که مبتدی نیستند و ممکن است به حمایت بیشتری نیاز داشته باشند ، یک چالش باقی خواهد ماند. "
در نهایت ، ضروری است که تیم شما به مشتریان شما گوش دهد و به مرور زمان به ارائه راه حل های مفید و قابل اطمینان برای مشکلات آنها ادامه دهد.
به یاد داشته باشید: موفقیت کسب و کار شما با حمایت خوب شروع و به پایان می رسد ، بنابراین بسیار مهم است که برای مدت طولانی در تیم پشتیبانی خود سرمایه گذاری کنید ، به ویژه در شرایطی که جهان با شرایط پس از همه گیری جهانی سازگار می شود.

مرا کلیک کن
در ابتدا منتشر شده در 12 اکتبر 2021 8:00:00 صبح ، به روز شده در 12 اکتبر 2021
موضوعات:
پیشنهاد را گسترش دهید
قالب تقویم محتوای رسانه های اجتماعی

حق چاپ © 2021 HubSpot، Inc.

source

توسط perfectmoment